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Social Media Manager müssen schlechte Geschäftsmodelle umgehen

Heben Sie Ihre Hand, wenn Sie jemals von einer Fluggesellschaft vermasselt wurden. Ja, ich auch - mehrmals.

Zuletzt stornierte United Airlines meinen Flug von Cleveland eine Stunde, bevor mein Kollege und ich abfliegen sollten. Als wir fragten, was wir tun sollten, wenn wir 10 Stunden lang nirgendwo bleiben wollten, sagte die Fluggesellschaft, es könne nichts helfen. Als wir ein Hotel anfragten, bekamen wir die gleiche Antwort.

Inmitten dieses Durcheinanders ging ich zu Twitter und begann, meine Frustrationen auf @United abzulassen. Während des Gesprächs kam dieser magische kleine Tweet von @AmericanAir:

@anum Lassen Sie uns wissen, ob wir Ihnen heute helfen können, Anum.

- American Airlines (@AmericanAir), 12. September 2013

Meine erste Reaktion? "Wow - was für ein großartiges Social-Media-Team. Sie haben sofort geholfen!"

Nach dem Tweet der Fluggesellschaft antworteten eine Reihe von Leuten und machten Amerikanern Komplimente dafür, dass sie einem Kunden zuhörten (und einem, der nicht einmal ihnen gehörte), schnell reagierten und helfen wollten.

Ja, meine Freunde, dies ist ein Beispiel für Kundenfreude . Es eignet sich aber auch für die Geschichte eines großartigen Social-Media-Teams, das trotz seiner heldenhaften Bemühungen kein schlechtes Geschäft retten kann.

Eine Geschichte von schlechtem Kundenservice

Anfang dieses Jahres flog ich mit American Airlines nach Kalifornien. Ich musste meine Reservierung ändern, damit ich von Los Angeles nach San Francisco fliegen konnte, bevor ich nach Boston zurückkehrte. Ich versorgte American Airlines mit der Einschränkung, meinen Rückflug nach Boston in wenigen Tagen zu ändern. Eine einfache Anfrage, oder?

Nicht komplett. American bat mich, 200 Dollar zu zahlen, nur um meinen Flug zu ändern. Dies war mehr als der Ticketpreis, den ich für die Fahrt von LA nach San Fran gezahlt hatte. " Es tut mir leid, Sie möchten, dass ich mehr bezahle als das zusätzliche Flugticket, das ich bei Ihnen kaufe, um Ihnen mehr Geschäfte zu machen?"

Ich sprach mit vier Kundendienstmitarbeitern, darunter zwei Vorgesetzte - alle, die ihr Bestes gaben, um mir zu helfen -, aber letztendlich schienen ihre Hände gebunden zu sein. Niemand war bereit oder in der Lage, die 200-Dollar-Gebühr außer Kraft zu setzen, um mich als Kunden zu behalten (und tatsächlich mehr Geld von mir zu bekommen!).

Also bin ich dann auch zu Twitter gegangen. Innerhalb weniger Minuten antwortete American. Das Unternehmen fragte nach meinen Ticketinformationen und machte sich an die Arbeit, um mir zu helfen. Mit jedem wütenden Tweet, den ich verschickte, antworteten sie freundlich und mit der Absicht, zu helfen. Leider konnte es trotz des Wunsches der Fluggesellschaft, mich zu unterstützen, nicht weit kommen, ohne ein eigenes Kundenserviceteam zu haben, um einzugreifen. Aus diesem Schritt wurde auch nichts.

Als Amerikaner mich angetweetet haben, als ich in Cleveland gestrandet bin, war ich hoffnungsvoll. Ich bat um einen Sitzplatz in Boston und die Fluggesellschaft antwortete mit der Möglichkeit zu helfen:

@anum Anum, wir haben einige begrenzte Plätze frei. Bitte rufen Sie Reservations unter 800-433-7300 an, um Hilfe bei der Buchung einer neuen Reservierung zu erhalten.

- American Airlines (@AmericanAir), 12. September 2013

Vor Aufregung rief ich die Nummer an. Ich habe 15 Minuten gewartet. Ich sprach weitere 15 Minuten mit einem Repräsentanten. Und dann war dieser Repräsentant wie zuvor nicht in der Lage zu helfen. Wütend, dass Amerikaner mich weiterführte, fing ich wieder an zu twittern.

Und wieder twitterte die Firma zurück und bat mich, weiter nachzusehen, falls sich etwas öffnete. Ich habe schließlich Bewunderung für seine Social-Media-Bemühungen, aber Missbilligung für sein nicht hilfreiches Geschäftsmodell gezwitschert.

Übrigens hatte United mich in der Zwischenzeit nur einmal getwittert und nach Fluginformationen gefragt. Und nachdem ich es rübergeschickt habe? Reine Grillen. Keine Antwort. Keine Entschuldigung. Kein Wunsch zu helfen.

Ein großes Lob an das Social-Media-Team der Fluggesellschaft, das sein Bestes gegeben hat, um auf Kunden zu reagieren und mit ihnen zu interagieren. Letztendlich ist es jedoch so, wie wichtig Social Media für eine Geschäftsstrategie ist, egal wie viele Marken damit beginnen, sie effizient zu nutzen. Wenn Sie nicht durch eine solide Geschäftsstrategie gestützt werden, kann Ihre Social Media-Strategie nur ausreichen Sie so weit .

Verwenden Sie Social Media, um zu helfen, nicht Hype

Ich war tatsächlich in Cleveland für Content Marketing World. Am ersten Konferenztag sprach Jay Baer über Marketing, das helfen soll, nicht über Hype.

Als Social-Media-Manager oder Mitglied des Social-Media-Teams in Ihrem Unternehmen können Sie weder das Modell eines Unternehmens noch dessen Grundüberzeugungen ändern. Ein Unternehmen kann sich nicht um seine Kunden kümmern. Sie können jedoch das Beste aus Ihren Social-Media-Bemühungen herausholen, indem Sie so gut wie möglich helfen. Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Sie Kunden unterstützen können.

1) Aufrechterhaltung einer transparenten Kommunikation

Wenn Kunden verärgert sind, hat wahrscheinlich Ihr Team versucht, zu helfen. Sofern Sie einen Dienst nicht zu 100% zuverlässig bereitstellen können, dürfen Sie diesen Dienst nicht bereitstellen. American teilte mir ausdrücklich mit, dass Sitzplätze verfügbar seien, wenn dies nicht der Fall sei. Die Fluggesellschaft hätte diesen Punkt transparent machen sollen, damit ich keine Zeit mit einem Kundenvertreter am Telefon verschwenden konnte, wenn ich nach anderen Lösungen suchen könnte.

Es lohnt sich, mit Ihrem Social-Media-Team über mögliche Lösungen zu sprechen, wenn Sie Kunden nicht unterstützen können. Im Falle von American könnte das Social-Media-Team mit Entscheidungsträgern darüber sprechen, ob ein paar kostenlose oder ermäßigte Tickets verfügbar sind - oder ob Gutscheine für einen zukünftigen Flug -, wenn sie auf frustrierte Kunden stoßen.

2) Stellen Sie eine Beziehung zum Kundendienst her

Arbeiten Sie daran, eine direkte Kommunikationslinie mit dem Kundensupport-Team aufzubauen. In unserem E-Book " Wie Twitter Herausforderungen für Marketing, Support und Vertrieb lösen kann ", sagt Nick Salvatoriello, einer unserer Kundendienstmitarbeiter: "Idealerweise möchten wir als Kundendienstmitarbeiter über Kundenanliegen Bescheid wissen, bevor sie sich aufregen Durch die Überwachung der Kundeninteraktionen auf Twitter können Sie Personen erkennen, die versuchen, herauszufinden, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen können. "

Und so sollte es auch sein. Vielleicht kann Ihr Social-Media-Team Tweets von Kunden in Ihrer Marketing-Datenbank markieren oder markieren. Auf diese Weise weiß der Supportmitarbeiter, dass diese Person bereits über Twitter mit der Marke kommuniziert, wenn dieser Kunde die Support-Leitung anruft. In meinem Beispiel wusste die Fluggesellschaft nichts über den Umtausch, als ich bei American anrief und sagte, dass die Firma mir diese Nummer zur Hilfe getwittert hat.

( Tipp für SeoAnnuaire-Benutzer: Mithilfe des Social-In-Posteingangs von SeoAnnuaire kann Ihr Social-Media-Team auf einfache Weise Tweets per E-Mail weiterleiten, für die der Kundensupport erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie in diesem Blogbeitrag.)

3) Erstellen Sie einen Hashtag für bestimmte Probleme

Starten Sie ein Programm, in dem Kunden mithilfe eines Hashtags auf Twitter ihre Probleme an das Unternehmen weiterleiten können. Durch einen einheitlichen Hashtag wissen Kunden, dass die gesamte Kundengemeinschaft einer Marke einen Ort der Kommunikation bietet. Das Ergebnis ist ein Hashtag, den das Kundenserviceteam auf Twitter überwachen kann, um auf wichtige Tweets zu antworten.

Bei SeoAnnuaire verwenden wir zu diesem Zweck #hubspotting. Diesen Hashtag machen wir unseren Kunden in unserer Telefonberatung, in unseren Mitteilungen zu Webinaren usw. klar und deutlich. Das hilft Nick, mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben.

Stellen Sie sich vor, United hätte ein bestimmtes Hashtag, das ich hätte verwenden können. Auch wenn das Unternehmen nicht sofort geantwortet hat, stand vielleicht ein anderer Kunde vor dem gleichen Problem wie ich und hätte helfen können. Aber ich hatte keine Möglichkeit, die Community von United anzuzapfen oder deren Aufmerksamkeit zu erregen.

Nicht alle Fluggesellschaften verstehen es falsch

Nachdem Sie meine Geschichte gelesen haben, fragen Sie sich vielleicht: "Nun, vielleicht ist nur die gesamte Luftfahrtindustrie schrecklich."

Nicht wahr.

Meine inländische Fluggesellschaft der Wahl ist normalerweise JetBlue. Letztes Jahr hatte ich einen frühen Flug nach Chicago und habe versehentlich meinen Abflug verschlafen. Mist, dachte ich. Wenn Fluggesellschaften normalerweise nicht bereit sind zu helfen, gibt es keine Hoffnung, wenn dies zu 100% meine Schuld ist.

Zu meiner angenehmen Überraschung waren die Mitarbeiter des JetBlue-Kundendienstes charmant und fröhlich und sagten mir, ich könnte entweder 50 USD für einen neuen Flug bezahlen (was angemessen ist - insbesondere im Vergleich zu 200 USD), oder ich könnte zum Flughafen gehen und auf Standby warten, um ihn zu bekommen auf einem Flug kostenlos. Wenn ich früh ankomme, bekomme ich leicht einen freien Platz für den nächsten Flug. Dieses kundenorientierte Geschäftsmodell hat mich begeistert . Die Fluggesellschaft hat sich wirklich darum gekümmert, dass ich mein Ziel erreiche, und es mir leicht gemacht, dies zu tun.

Dieses Geschäftsmodell geht über die Social-Media-Aktivitäten der Fluggesellschaft hinaus. Anfang September beschwerte sich ein Twitter-Nutzer über die Annullierung seines Fluges. Im Gegensatz zu meiner Flugstornierung von United, die zu keiner Antwort führte, teilte JetBlue dem Passagier mit, dass er Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Diese kleine Dosis Vergnügen hätte sicherlich meinen Stress in Cleveland gelindert!

@pzerbo Entschuldigung, Ihr Flug wurde storniert. Sicherheit ist unsere oberste Priorität.//t.co/f7bJBZa4XV Sie haben Anspruch auf Rückerstattung, wenn Sie keine Option haben.

- JetBlue Airways (@JetBlue), 2. September 2013

Fassen wir die Lektion für heute zusammen: Ein großartiges Geschäftsmodell + ein großartiges Social-Media-Team = Kundenzufriedenheit. Wenn Sie das Modell jedoch nicht kontrollieren können, müssen Sie sich nur die Mühe machen, Probleme für Kunden zu lösen, die berechtigte Probleme haben, die sie in den sozialen Medien teilen, und diese letztendlich zufrieden stellen.

Bildnachweis: Gamerboy

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