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NPS for Marketing: Ein Interview mit dem Schöpfer des Net Promoter Systems

Wir sind große Anhänger des Net Promoter Score (NPS) bei SeoAnnuaire. Tatsächlich verfolgen wir den NPS unserer Kunden, unserer Mitarbeiter, der Personen, die sich an unser Support-Team wenden, und sogar unserer INBOUND-Konferenzteilnehmer. Wenn Sie mit NPS nicht vertraut sind, handelt es sich um ein Kundenbindungs-Framework, das auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, inwieweit andere Personen Ihr Unternehmen / Produkt weiterempfehlen würden. Wenn Sie neugierig auf die Grundlagen von NPS sind, lesen Sie "Wie der Net Promoter Score Ihnen hilft, die Kundenbindung zu messen".

Vor kurzem hatte ich Gelegenheit, mit dem Erfinder des Net Promoter®-Managementsystems, Fred Reichheld, zu sprechen. Fred ist ein Bain Fellow und Gründer der Bain & Company Loyalty Practice, die Unternehmen dabei hilft, Ergebnisse durch Kunden- und Mitarbeiterbindung zu erzielen. Ich stellte ihm ein paar Fragen, von denen ich dachte, dass sie für Marketingfachleute von Interesse wären (da dies die Fragen sind, die ich persönlich zu NPS hatte). Hier ist, was Fred zu sagen hatte ...

Ist NPS für ein Unternehmen oder nur für große Verbrauchermarken?

Eine der wichtigsten Entscheidungen, die ich bei der Schaffung von NPS getroffen habe, war, es zu einer Open-Source-Bewegung zu machen. Infolgedessen hat die NPS-Benutzergemeinschaft eine Explosion an Kreativität verzeichnet, um herauszufinden, wie die Metrik und das System angewendet werden können.

Wir wissen, dass einige große Verbrauchermarken NPS als schnellen Test für ihre traditionellen Markenwertstudien eingeführt haben und waren sehr zufrieden, weil es so schnell, billig und genau ist. In diesen Tagen der webbasierten Kommunikation hat sich herausgestellt, dass große Marken sich mit NPS schnell auf Promotoren oder Kritiker konzentrieren können, um zu testen, welche Kommunikation den gewünschten Effekt hat. Die NPS-Revolution geht jedoch weit über die großen Verbrauchermarken hinaus. Industrieunternehmen wie GE, Einzelhändler wie Apple und Webstars wie Zappos und eBay nutzen NPS in großem Umfang.

Gibt es Unterschiede bei der Verwendung von NPS für B2B und B2C?

Wir stellen fest, dass NPS für B2B und B2C gleichermaßen relevant ist. Der einzige wesentliche Unterschied besteht darin, dass Sie im B2B-Bereich darüber nachdenken müssen, welche Personen in einem Konto (Entscheidungsträger, Influencer, Benutzer) wie oft befragt werden sollen, und dann ihren Feedback-Rhythmus in den Verkaufs- und Serviceprozess integrieren müssen.

Wir empfehlen NPS-Anwendern, sich innerhalb von 24-48 Stunden nach Erhalt des Feedbacks zur Umfrage zu 100% an Kritiker und eine Stichprobe von Passiven / Promotoren zu wenden. Wir stellen fest, dass B2B-Befragte eine noch geringere Toleranz haben als Verbraucher, wenn sie keine Reaktion auf ihr Feedback feststellen - und sie werden sich weigern, Zeit in nachfolgende Umfragen zu investieren, wenn sich der Kreis nicht schließt.

Hat sich an den Verbrauchern etwas geändert, seitdem Sie NPS erstellt haben? Ist NPS heute mehr oder weniger wichtig?

Die Verbraucher haben damit gerechnet, dass Unternehmen den Kreis schließen, wenn sie Kritiker-Feedback geben. Sie neigen dazu, ihre Meinungen viel häufiger über Social-Media-Tools auszutauschen - und sie stützen sich auf Empfehlungen von Kollegen als verlässlichste Quelle für die Auswahl neuer Lieferanten.

Ich denke, Brad Smith, CEO von Intuit, sagte es am besten: „In der heutigen Social-Media-Welt wird die ultimative Frage immer wichtiger.“ Kunden in Promoter zu verwandeln ist mit Sicherheit wichtiger, da die Reichweite und Effektivität von webbasierten sozialen Tools anhält erweitern.

Sollte NPS eine Metrik sein, um die sich Marketing kümmert? Wie sollten Vermarkter NPS verwenden?

Die meisten Vermarkter erkennen, wie relevant NPS ihre Funktion machen kann. Es verbindet ihre Welt mit der Welt des CFO und der Finanzen - denn es ist möglich, den wirtschaftlichen Wert eines Promotors, Passiven oder Kritikers in jedem Kundensegment zu berechnen.

Ich sehe die besten Vermarkter, die NPS nutzen, um ihren Einfluss auf alle anderen Funktionen oder ihre Organisationen auszudehnen. Es scheint, dass jedes Silo im Unternehmen es als eine persönliche Beleidigung ansieht, wenn ein Kunde beschließt, dieses Produkt / diese Dienstleistung keinem Freund zu empfehlen - und dass persönliche Empörung die Grundlage für Maßnahmen und Ergebnisse bildet. Mit NPS können intelligente Vermarkter die Innovationskraft ihres Unternehmens darauf konzentrieren, Kunden (gewinnbringend) zu begeistern, anstatt nur die vierteljährlichen Kosten- und Ertragsziele zu erreichen.

Kann schlechtes oder ärgerliches Marketing den NPS Ihres Unternehmens senken?

Absolut - Ineffektive, irreführende oder lästige Werbung beeinträchtigt die Fähigkeit des Unternehmens, Promotoren zu schaffen und aufrechtzuerhalten.

Was ist Ihr wichtigster Ratschlag für Vermarkter in Bezug auf NPS?

Gehen Sie nicht in die Falle, wenn Sie NPS nur als Metrik betrachten. Die NPS-Community hat dieses Framework schnell in ein vollständiges Managementsystem verwandelt, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Energien auf das richtige Ziel zu konzentrieren: Profitabel mehr Kunden zu begeistern.

CEOs erkennen an, dass NPS ein Maß für ihren persönlichen Ruf und ihr Erbe ist. Nutzen Sie diese intuitive Verbindung, um das Marketing relevanter zu machen. Jeder im Unternehmen kümmert sich um seinen Ruf - und kann sich auf die Notwendigkeit beziehen, mehr Promotoren und weniger Kritiker zu schaffen. Verwenden Sie diesen universellen Appell, um den Rest der Organisation in die Richtung zu lenken, die Sie als Vermarkter als den richtigen Weg sehen.

Wo sehen Sie die größten Fortschritte in der NPS-Bewegung in den nächsten Jahren?

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie nur dann ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können, wenn die Mitarbeiter an vorderster Front voll in den Prozess eingebunden sind. Die führenden NPS-Praktiker setzen die Macht von NPS für das Management von Mitarbeitern und Teams frei. Tatsächlich erstelle ich ein Software-as-a-System-Tool, das die Best Practices von NPS-Superstar-Unternehmen einbezieht und sie jedem Unternehmen zur Verfügung stellt. Weitere Informationen finden Sie unter NetPromoterSystem.com und VoteTru.com.

Haben Sie NPS in Ihrem Unternehmen eingesetzt? Wie setzen Sie es in Ihrer Organisation kreativ ein?

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