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So machen Sie Ihre E-Commerce-Kunden für Sie dankbar

Zunächst einmal ein frohes Dankeschön an unsere amerikanischen Leser! Ich bin heute morgen dankbar für meine Freunde, meine Familie, meine Kollegen und unsere Leser aufgewacht. Ich bin auch dankbar für Google, Starbucks und DirecTV aufgewacht. Ich finde es sehr seltsam, dass diese Marken sich heute Morgen in mein Herz schlagen, und ich dachte, dass dies heute eine interessante Sache sein könnte.

Ich bin den Tausenden neuen Lesern sehr dankbar, die den Start dieses neuen Blogs ermöglicht haben, das erste, das wir speziell dem Inbound-Marketing für E-Commerce gewidmet haben - ein so großer Erfolg. Obwohl die Welt des B2C-E-Commerce in den letzten zehn Jahren in vielerlei Hinsicht führend war, sind wir als Branche in einigen kritischen Bereichen der Kundenzentrierung hinter der B2B-Welt zurückgefallen - einer der wichtigsten Grundphilosophien des Inbound-Marketings als Ganzes. Zu viele von uns behandeln unsere früheren Kunden immer noch als eine homogene Gruppe, die wir genauso behandeln können, indem wir sie dreimal pro Woche mit Gutscheinen bestrahlen, und für unsere Besucher, die noch keine Kunden sind, konzentrieren wir uns darauf, die billigsten zu sein, anstatt ihnen zu helfen Entscheidungen.

Normalerweise bin ich ein sehr netter Kerl, aber als heute Morgen um 6 Uhr morgens der Wecker auf meinem Handy losging, begrüßte ich ihn mit Hass und Abscheu. Ich wollte nicht so früh aufstehen, aber mein Telefon erinnerte mich daran, dass ich heute Morgen ein Boxtraining machen wollte.

Da ich heute Morgen keinen bestimmten Zeitplan habe (es ist ein Feiertag hier in den USA und das Packers-Spiel beginnt heute erst um 12.30 Uhr); Ich dachte, es könnte nicht schaden, darin zu schlafen. Also schaute ich auf mein Handy, sagte "Ok, Google, stelle einen weiteren Alarm für 30 Minuten ein" und entschied mich für ein schönes langes Schläfchen.

Nach meinem Training beschlossen wir, nach Starbucks zu fahren, um uns ein bisschen zu entspannen, bevor wir uns die Parade anschauten. Und siehe da, ihre ausgefallene Dampfmaschine, die auf magische Weise Dampf- und Espressodrinks herstellt, war kaputt. Deshalb haben wir uns mit den Angestellten eingelebt, die heute hier mit etwas Tee beschäftigt sind, als ich mich entschied, diesen Artikel zu schreiben.

Ich erinnerte mich dann sofort daran, dass die Parade heute stattfand und dass wir den Anfang verpassen würden, wenn wir blieben. Zum Glück habe ich DirecTV, mit dem ich ein Programm für die Aufnahme von meinem Smartphone aus planen kann. Wir kehren in etwa einer halben Stunde zurück und müssen keine Werbung ansehen, da wir einen Aufnahmepuffer haben (Glückwunsch an die Outbound-Vermarkter, die dachten, dass ihre großen Werbeausgaben steigen würden) darf meinen Urlaub in keiner Weise unterbrechen).

Ich bin nicht nur dankbar für meine Familie und Freunde, sondern auch sehr dankbar für diese Unternehmen und dafür, wie sie meinen Morgen reibungsloser und angenehmer gemacht haben, was dazu führt, dass ich mit der Zeit ein wertvollerer Kunde für sie bin, aber für keinen von ihnen was sie als Kernbestandteil ihres Geschäftsmodells betrachten würden.

Lassen Sie uns nach dem längsten narrativen Aufbau eines Expository-Blog-Artikels untersuchen, was mir heute Morgen passiert ist:

Zu erledigende Jobs

Wenn Sie noch nie "The Innovator's Dilemma" und den Folgeartikel in HBR "Surviving Disruption" gelesen haben, müssen Sie. Fügen Sie es Ihrer Leseliste für dieses Wochenende hinzu, wenn Sie eine kurze Pause von der Familie benötigen. Es sind hervorragende Untersuchungen darüber, was in der Vergangenheit zur Zerstörung scheinbar unbezwingbarer Marken geführt hat, und Rezepte für diejenigen von uns, die nachhaltige Unternehmen für die Zukunft aufbauen und schützen wollen.

Eines der Schlüsselkonzepte in ihrer Theorie der Störung ist die "zu erledigende Arbeit" - die tatsächliche "Arbeit" oder Funktion, für die ein Kunde Sie "anstellt". Ein häufig verwendetes Beispiel ist das Konzept der Digitalkamera, die durch die Integration einer Kamera in Mobiltelefone gestört wurde, obwohl dieser Markt nicht der Kernmarkt für die Mobiltelefonhersteller war, weil sie gescheitert sind zu verstehen, dass die "Aufgabe, die erledigt werden muss" für kleine Kamerafahrten darin besteht, einen Moment festzuhalten (obwohl ihre Werbeagenturen dies klar verstanden und Ashton Kutcher herumführten, um Momente auf Partys festzuhalten). Aufgrund seiner allgegenwärtigen Präsenz in unserem Leben waren Handys für diesen speziellen Job tatsächlich besser positioniert. Zum Glück für Nikon und die anderen Kamerahersteller sind Handys immer noch schlecht positioniert für einen anderen Job, für den ein anderer Kunde sie "engagiert" - um großartige Kunst zu schaffen. Die Handyhersteller haben es noch nicht geschafft, die Physik des Lichts zu überwinden, die eine Modifikation des Lichtempfangs unter Verwendung von Linsen anstelle einer digitalen Modifikation erfordert, um bestimmte Aufnahmen auszuführen. Aus diesem Grund besteht nach wie vor eine starke Nachfrage der Verbraucher nach ihren Produkten, die diesen Bedarf decken können.

Ich wollte schon seit einiger Zeit ausführlicher über auszuführende Arbeiten schreiben, da diese den wichtigsten Teil der psychografischen Dimension von Käuferpersönlichkeiten ausmachen, die moderne Inbound-Marketing-Kampagnen antreiben. Nicht genug Unternehmen befassen sich mit diesen gründlichen, introspektiven Analysen der für die Verbraucher zu erledigenden Aufgaben - und mit den Marken, die eine viel höhere Kundenzufriedenheit und -bindung aufweisen.

Was mich heute Morgen für Google, Starbucks und DirecTV so dankbar gemacht hat, war die Tatsache, dass sie die Jobs, für die ich sie engagiere, verstehen und gelöst haben.

Google unterstützt mein Handy (Galaxy S4) und Google Now ist eine fantastische digitale Assistenten-App, mit der ich meine verwirrte Rede um 6 Uhr morgens verstehen und mit minimalem Aufwand in echte Handlungen umsetzen kann. Ich stelle Google Now ein, um mein Leben zu erleichtern. Ich habe heute Morgen erfahren, dass die Eheringe, für die ich bestellt habe (ich heirate bald - das, wofür ich wahrscheinlich am dankbarsten bin), ausgeliefert wurden, dass das Packers-Spiel noch auf 12:30 Uhr eingestellt war, dass mein Familienmitglied Die Flüge waren pünktlich und mein Hund hat einen neuen Artikel in ihrem Blog veröffentlicht (ja, mein Hund hat ein Blog - ich benutze das als persönliche Motivation, wenn ich das Gefühl habe, dass ich nicht mit dem Tempo des Bloggens mithalten kann Inbound Marketing erfordert. Wenn mein Hund 3x / Woche bloggen kann, können Sie und ich das auch. Google ist ein weiteres gutes Beispiel für das wertvollste E-Commerce-Geschäftsmodell.

Starbucks, eines der großen Vorbilder für die Lösung von Aufgaben zur Optimierung des Kundenlebenszeitwerts (der durchschnittliche Kunden-LTV beträgt unglaubliche 14.000 USD), ist heute geöffnet. Obwohl ihre schicke Maschine ausgefallen ist, bestellte ich gerade einen heißen Tee, setzte mich auf eine bequeme Couch und loggte mich in ihr Wi-Fi ein, um dies zu schreiben. Starbucks weiß, dass der Job, für den ich sie anheuere, nicht nur die Tasse Kaffee ist - anscheinend können sie das überhaupt nicht und ich bin immer noch hier - es ist die Erfahrung, an einem Ort zu sein, der der Kreativität förderlich ist ( was mein Haus nicht ist - besonders wenn es mit vielen Leuten gefüllt ist) sowie mit meinen Freunden aus der Nachbarschaft zu plaudern. Obwohl sie an Thanksgiving arbeiten müssen, sind ihre Angestellten glücklich und lächeln (obwohl ich es nicht war, als ich hier ankam).

DirecTV versteht, dass ich sie nicht nur anheuere, um die Parade zu sehen, die ich in jedem lokalen Netzwerk machen kann, sondern um mein Unterhaltungs- und Medienleben unabhängig davon zu machen, wo ich mich physisch befinde. Ich habe DirecTV buchstäblich gekauft, nur weil ich in einem Vorort außerhalb von Boston lebe und sie hier selten die Green Bay Packers zeigen. DirecTV hat diese Freiheit erweitert, damit ich nicht einmal bei mir zu Hause sein muss. Ich kann Spiele direkt von meinem Handy aus ansehen oder (wie es heute Morgen der Fall war) meinen Fernseher und meine Aufnahmen von jedem Ort aus steuern, an dem ich vergesse, dass sich etwas auf dem befindet, das ich sehen möchte.

Lösen Sie für den Kunden

Wenn ich nur drei Blog-Artikel auswählen müsste, damit Sie lesen können, was wir bisher geschrieben haben, wäre es dieser, dieser und dieser. Sie alle sind beliebte Artikel, auch wenn sie länger sind als unsere üblichen Artikel, und sie alle drehen sich um ein zentrales Thema: Lösen für den Kunden.

Nicht in einer Art Rüschen-, Warm-und-Fuzzy-, Einhorn-und-Regenbogen-Art. Kundenorientierung bedeutet nicht nur, dankbar für Ihre Kunden zu sein und ihnen Weihnachtsgrüße zu senden. Bei Kundenorientierung geht es darum, eingehende Studien durchzuführen, um zu verstehen, wofür Sie eingestellt werden sollen, und ein End-to-End-Kundenerlebnis zu schaffen, das für sie attraktiv ist und einen Mehrwert bietet.

Hier unterscheidet sich das E-Commerce-Marketing geringfügig von der B2B-Welt. Während sie das Konzept des "Smarketing" (Sales + Marketing Alignment) erlernen mussten, ist es uns inhärent, da E-Commerce-Vermarkter dazu neigen, die gesamte Erfahrung zu besitzen, die der Kunde mit unserer Marke hat. Es gibt keine isolierende Schicht eines anderen Menschen, der sich mit jedem Kunden befassen muss und sich darauf konzentrieren kann, ein höchst individuelles und angenehmes Erlebnis für ihn zu schaffen. Wir, die E-Commerce-Vermarkter, haben die alleinige Aufgabe, den gesamten Kundenlebenszyklus mit einer angenehmen und wertschöpfenden Nutzung zu gestalten.

Sobald E-Commerce-Vermarkter verstehen, dass sie nicht nach einer Transaktion suchen, sondern nach einer langfristigen Kundenbeziehung. Starbucks versucht nicht, mir einen 5, 90-Dollar-Latte zu verkaufen, sie versuchen, einen Teil meiner Zeit zu verdienen und mich als Transaktionskunden fürs Leben zu behalten. Sie tun dies, indem sie verstehen, was ihren Kaffee von meinem Kuerig unterscheidet - und das ist ihr entscheidender Vorteil, um Störungen durch Maschinen zu überstehen, mit denen Kaffee genauso gut zubereitet werden kann.

Unter der Annahme, dass die Variablen meines aktuellen Verhaltens bei Starbucks konstant bleiben, gebe ich in meinem Leben mehr als 30.000 USD für sie aus - und danke ihnen dafür.

Frohes Thanksgiving :)

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