So erstellen Sie ein Kundenempfehlungsprogramm

Einer der Grundpfeiler des Kundenerfolgs besteht darin, mit Ihrem Service Anwälte für Ihr Unternehmen zu schaffen. Eine glückliche Armee zufriedener Kunden kann viel für Sie tun. Und wenn mündliche Überweisungen 20-50% der Kaufentscheidungen ausmachen (insbesondere für neue Unternehmen und in Schwellenländern), warum nicht die Gelegenheit nutzen?

Aber es gibt einen Haken: Die Annahme, dass Ihre Kunden Sie auf ihre Verbindungen verweisen, nur weil Sie außergewöhnlichen Service bieten, ist bestenfalls idealistisch. Verweise geschehen manchmal nur zum Wohle des Kunden - für den Rest der Zeit wird es Wunder wirken, dem Kunden einen Grund zum Verweisen zu geben. Wie bei den meisten Unternehmen ist ein Plan erforderlich.

Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen, die Kunden, die Sie bereits haben, binden und Ihre Umsatzziele erreichen möchten, ist es Zeit, ein Kundenempfehlungsprogramm zu implementieren. Nur eines zu haben, ist ein guter Geschäftssinn, denn es offenbart zwei Dinge:

1. Sie sind zuversichtlich genug in Ihre Dienste und Ihr Team, um zu wissen, dass ein Empfehlungsprogramm eine positive Investition wäre und

2. Sie wissen, dass einige Kunden trotz Ihres guten Service möglicherweise einen Schub brauchen, um sich für Sie zu wehren.

Tatsache ist jedoch, dass Sie Ihre Kunden effektiv bitten, anstelle Ihrer Marketing- und Vertriebsabteilungen zu stehen. Und wenn Empfehlungen das Herzstück für die Generierung neuer Geschäfte sind, ist es äußerst wichtig, mit Fingerspitzengefühl, Beständigkeit und Geduld zu arbeiten.

7 Schritte zum Starten eines effektiven Kundenempfehlungsprogramms

1. Setzen Sie sich Ihre Ziele

Fragen Sie sich: Was erhoffen Sie sich von diesem Empfehlungsprogramm? Sind Ihre Ziele stärker an Wachstum und Umsatz gebunden? Möchten Sie diese Mischung beibehalten? Sind Sie in einer Branche tätig, die außergewöhnlich viel Vertrauensbildung erfordert? Sobald Sie sich für Ihre Ziele entschieden und diese explizit definiert haben, sollten sich die nächsten Schritte für Sie herausstellen:

Erfahren Sie, wie (wenn überhaupt) Empfehlungen in Ihr Unternehmen gelangt sind.

Binden Sie Marketing, Vertriebsmanagement und Support ein - alle, die für den Aufbau von Kundenbeziehungen verantwortlich sind - und bewerten Sie, wie sie traditionell mit Empfehlungen umgegangen sind. Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, wo Sie sich bereits befinden.

Mach ein bisschen Mathe.

Was ist ein bestehender Kunde wert? Wie viele Empfehlungen benötigen Sie im Vergleich zu der Zeit, die Sie für die Überwachung und Verwaltung von Onboarding-Programmen aufgewendet haben, um die Gewinnschwelle zu erreichen? Eine Conversion-Rate von 10% für Empfehlungen ist im Durchschnitt ein guter Ausgangspunkt (und dies hängt natürlich von Ihrer Unternehmensgröße und Ihren Wachstumszielen ab).

2. Listen Sie mögliche Verweisquellen auf

Wir werden diese Anwälte anrufen, und es kann sich um jeden handeln, mit dem Sie bereits in der Gegenwart verbunden sind oder mit dem Sie in der Vergangenheit verbunden waren. Fange an, sie aufzulisten. Diese Liste kann aktuelle Kunden, frühere Kunden, Leads, die möglicherweise nicht geschlossen wurden, Branchenführer, Ihre Lieferanten usw. umfassen.

3. Machen Sie einen Plan, um zu erreichen

Jetzt verfeinern. Schränken Sie die Liste der Befürworter und Quellen auf eine Liste der "inneren Kreise" ein. Dies sind Leute, die wissen, welchen Wert Ihr Unternehmen hat und Sie ohne Anreiz verweisen würden. Das Auffinden Ihres inneren Kreises ist kein automatisierbarer Vorgang. Sie profitieren davon, wenn Sie diese Kontakte manuell abrufen und segmentieren.

Sobald Sie Ihren inneren Kreis segmentiert haben, müssen Sie zwei Dinge berücksichtigen:

Timing ist alles.

Ermitteln Sie geeignete Zeiten, um diese Befürworter des inneren Kreises zur Teilnahme an Ihrem Empfehlungsprogramm aufzufordern. Da es sich um Personen handelt, mit denen Sie zuvor zusammengearbeitet haben, ist dies zunächst ein weniger anstrengender Prozess. Wenn Sie anfangen, mit Menschen zu arbeiten, die einen Anreiz benötigen (worüber wir weiter unten sprechen), ist es wichtig, die Beziehung zu berücksichtigen. Bei einigen Unternehmen muss es je nach Service oder Produkt zu einem späten Zeitpunkt in der Beziehung kommen, um eine Empfehlung zu erhalten. Bei anderen könnte es sich um den Erstverkauf handeln (Think Apps, digitale Schnittstellendienste).

Warten Sie dann, nachdem Sie gefragt haben, noch etwas. Dies kann eine Wartezeit von Monaten oder sogar einem Jahr erfordern, um sie erneut an das Überweisungsprogramm zu erinnern.

Nicht alle Empfehlungen sind gleich.

Seien Sie wählerisch gegenüber Ihren Befürwortern (auch gegenüber Ihren Befürwortern im inneren Kreis). Identifizieren Sie Personen, die Ihrer Meinung nach Ihre Marke so vermarkten könnten, wie sie vermarktet werden sollte. Mit wem haben Sie innerhalb dieses inneren Kreises eine herausragende Beziehung? Oder haben Sie einen bestehenden Kunden, der aus einer Empfehlung hervorgegangen und geklärt ist? Und denken Sie daran: Achten Sie auf Überweisungsmüdigkeit und stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte nicht überlastet werden.

4. Identifizieren Sie Ihre Incentives

Es gibt zwei Optionen für ein Empfehlungsprogramm: ein Incentive- und ein Nicht-Incentive-Programm. Eine Studie der Universität von Chicago ergab, dass Sachanreize die Leistung um 24% effektiver steigern als Geldanreize. Während dieses Schritts sollten Sie Ihre Kontakte nach Ebenen aufteilen und entscheiden, welche welche Angebote erhalten können.

Und vergessen Sie nicht den Überweiser - stellen Sie sicher, dass auch dieser etwas aus dem Geschäft herausholt. Nehmen wir zum Beispiel Airbnb: Wenn ein Kunde einen Freund vermittelt, bekommt er 20 US-Dollar gutgeschrieben - und wenn sich ein Kunde zum ersten Mal anmeldet, bekommt er eine Gutschrift für seine erste Reise über einen bestimmten Betrag.

5. Erstellen Sie Ressourcen, um Ihre Kunden zu benachrichtigen

Sobald Sie ein Empfehlungsprogramm haben, erstellen Sie Ressourcen, von denen Sie glauben, dass sie gut funktionieren, und alarmieren Sie Ihre Kunden. Dann fördern, fördern, fördern. Überlegen Sie auch, welche Werbemöglichkeiten sich über die zeitlich begrenzte E-Mail-Kampagne hinaus bieten, um Ihre Kunden an die Existenz des Programms zu erinnern. Das könnte so aussehen:

  • Newsletter
  • Blogs
  • CTAs und E-Mail-Signaturen
  • Produkt-Updates

Sobald Sie die Empfehlungsprogramme beschrieben haben, haben Sie eine Vorstellung davon, welche Ressourcen Sie für die einzelnen Programme benötigen. Im Folgenden sind einige Ressourcen aufgeführt, die Sie möglicherweise benötigen:

  • E-Mails für jeden Kontakttyp, in denen Sie über Ihr Empfehlungsprogramm informiert werden
  • Eine Nachricht, in der erläutert wird, welche Arten von Kunden gut zu Ihrem Unternehmen passen. Sie müssen ein Bild in ihren Köpfen von Ihrem idealen Kunden malen
  • Ein Workflow, der Ihre Kontakte durch das Programm führt und Ihr Verkaufsteam benachrichtigt, wenn Sie anrufen müssen
  • Eine Zielseite, auf der Ihre Kontakte die Informationen ihrer Freunde anzeigen können
  • Bei der Erläuterung Ihrer Empfehlungsprogramme sind Skripts für Ihre Verkaufs- und Kundensupportteams zu befolgen
  • Ein Empfehlungs-Kit mit Ressourcen, mit denen Ihre Kontakte ihre Freunde informieren können: Dazu gehören Fallstudien, Erfahrungsberichte, eBooks, Videos und alles, was einen Einblick in die Arbeit mit Ihrem Unternehmen gibt

Stellen Sie unabhängig von Ihrem Medium sicher, dass es konsistent, beständig (wenn auch nicht übertrieben) und im Einklang mit den Umsatz-, Wachstums- und Aufbewahrungszielen Ihres Programms ist.

6. Richten Sie das Tracking ein

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens (obwohl dies besonders relevant ist, wenn Ihr Unternehmen einen größeren Kundenstamm hat), müssen Sie Tracking einrichten. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Sie kein Detail übersehen - insbesondere für empfohlene Konten. Sie sollten verfolgen:

  • Wer wurde verwiesen und wer verwies sie
  • Als sie überwiesen wurden
  • Ob sie umgebaut oder verkauft wurden
  • Wie du sie pflegst und weiterverfolgst usw.

Wenn Sie noch nicht in ein CRM-System (Customer Relationship Management) investiert haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, sich vertraut zu machen! Die Verfolgung von Kundenbeziehungen ist eine wichtige Komponente des Kundenerfolgs. Durch die Möglichkeit, jedes Konto oder jede Beziehung zu individualisieren, fühlt sich jeder Kunde als ein einzigartiger Teil Ihrer Basis.

7. Danke sagen

Vielen Dank an den Empfehlungsgeber für Ihre Hilfe (hier könnten Anreize wirken, aber auch an Nachrichten, die ihnen ausdrücklich danken) und an den Empfehlungsgeber für Ihre Teilnahme. Dann machen Sie sich an die Arbeit - Sie haben zufriedene Kunden, die Recht geben.

Beispiele für Kundenempfehlungsprogramme

1. Dropbox

Dropbox bietet kostenlose Produkte oder Dienstleistungen im Austausch für Benutzer, die Neukunden empfehlen: Sie können mehr Cloud-Speicherplatz verdienen, wenn Sie einen Freund empfehlen.

Quelle: Mittel

2. Eicheln

Wenn Sie einen Freund auf Acorns, einen Online-Service für Kleinstinvestitionen, verweisen, werden Ihrem Konto 5 US-Dollar gutgeschrieben, sobald er mit der Investition beginnt. Es heißt Eicheln, weil es nur darum geht, kleine Geldbeträge zu investieren, um Wohlstand anzusammeln, also sind 5 Dollar ein langer Weg.

Manchmal wollen die Leute nur Geld - vor allem aber, wenn sie bereits eine Geldverwaltungs-App verwenden.

3. Stitch Fix

Wenn Sie einen Freund auf Stitch Fix, einen Online-Styling- und Einkaufsservice, verweisen, erhalten Sie eine Gutschrift in Höhe von 25 USD für Ihre nächste Bestellung. Dies deckt die Gebühr von 20 USD ab, die an Ihren Stylisten und einige weitere gezahlt wird behalten. Außerdem können Ihre Freunde über Ihren Link auch die Styling-Gebühr von 20 USD überspringen.

Es ist ein einfacher Schritt, jemandem zu sagen, wo Sie Ihr Outfit haben, und ihm einen Link zu senden, um es selbst auszuprobieren. Durch die Kombination mit einer überzeugenden Gutschrift oder einem Rabatt wird dieses Programm erfolgreich.

4. Evernote

Die Cloud-basierte Notizen-App Evernote fördert Empfehlungen, indem sie Prämienpunkte gegen Punkte eintauscht, die gesammelt und für ein Upgrade auf Evernote Premium, die kostenpflichtige Version, verwendet werden können.

Mit diesem Programm erhält die geworbene Person außerdem einen kostenlosen Monat Evernote Premium - und erhält einen Vorgeschmack auf die kostenpflichtige Version, um sie zu motivieren, auch Freunde zu werben.

5. Glänzender

Das Empfehlungsprogramm der Make-up- und Hautpflegemarke Glossier ähnelt dem von Stitch Fix, ist jedoch hilfreich, um erstmalige oder einmalige Einkäufe zu fördern. Glossier bietet gegenseitige Belohnungen für die Vermittlung von Freunden, die beiden Personen Kredite für ihre nächste Spedition schenken.

Es hat sogar einen schicken Knopf, mit dem Sie Ihren Freund drei Tage später sanft an das Angebot erinnern können.

6. Gesunde Pfoten

In der Haustierversicherung von Healthy Paws gibt es ein Empfehlungsprogramm, mit dem der Empfänger einen Rabatt auf den ersten Monat seines Versicherungsschutzes erhält. Im Gegenzug erhält der Empfehlende eine Amazon-Geschenkkarte.

Mit diesem Programm können treue Kunden wie mit einer Amazon-Geschenkkarte belohnt werden. Denn wie jeder Tierhalter weiß, bietet Amazon jedes Lebensmittel, Spielzeug, jede Leine oder jedes Outfit an, das Ihr Tier jemals brauchen könnte (oder nicht braucht) ), und wahrscheinlich kaufen sie dort schon ihre Haustiere ein.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenerfolgsmanager die Kundenakquise und -bindung beeinflussen können.

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