Hat sich Social Media Marketing verlaufen?

Das erste Mal, dass ich über ein Unternehmen getwittert habe und eine maßgeschneiderte Antwort erhielt, fühlte sich wie Zufall an. Es ist jetzt leicht zu trivialisieren, aber diese erste Eins-zu-Eins-Interaktion war für mich ein großer Durchbruch in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren konnten. Es hatte sich ein ganz neuer Kanal eröffnet - ein Kanal, der persönlicher und expansiver war als alles, was ihm jemals vorausgegangen war.

Sechs Jahre schneller Vorlauf. Heute bleibt die Mehrheit der Kundenkommentare in den sozialen Medien unbeantwortet. Social Spam ist auf dem Vormarsch und Unternehmenstweets lesen sich oft eher wie Broadcast-Nachrichten als wie echte Aktien. Ist Social gerade komplett von den Schienen geraten?

Wenn ja, hat es dort sicher nicht angefangen. Und es muss nicht dort enden. Eine meiner Lieblingszeilen aus Dharmesh Shahs Culture Code-Vorträgen fasst dieses soziale Phänomen zusammen, das Marketingfachleute erlebt haben: „Wir fangen außergewöhnlich an. Während wir wachsen, gibt es eine dunkle Kraft, die uns zum Durchschnitt zieht. Wenn wir uns zum Mittelwert zurückbilden, scheitern wir. So einfach ist das. “

Social Media ist zu wichtig, um „auf den Mittelwert zurückzugreifen“. Wir müssen uns davon abhalten, in die gleichen schlechten Praktiken zu verfallen, die das E-Mail-Marketing so lange gestört haben. Um uns weiter voranzutreiben, sollten wir einige der Trends, die heute im Social Media Marketing auftauchen, im Auge behalten und uns gegenseitig herausfordern, diese zu überwinden.

Hier ist, wovon ich rede.

Was überwinden wir genau? Wir überwinden, was wir aus Social Media gemacht haben. Social Media ist per Definition ein sozialer Kanal.

Hören wir für eine Minute auf, über soziale Medien zu sprechen. Reden wir einfach darüber, sozial zu sein. Was bedeutet das? Was sind soziale Interaktionen? Bedeutende soziale Interaktionen in der Regel:

  • Treten Sie einzeln oder in kleineren Gruppen auf, deren Mitglieder etwas gemeinsam haben.
  • Zeichnen Sie auf den historischen oder sonstigen Kontext, um die Konversation aussagekräftiger zu gestalten.
  • Haben Sie einen Zweck, ob Sie sich freuen, informieren oder helfen möchten.

Okay, jetzt kehren wir zum Social Media Marketing zurück. Wie haben sich die meisten Social-Media-Marketing-Interaktionen herausgestellt? Unpersönliche One-Way-Broadcast-Nachrichten. Vermarkter haben soziale Medien daraus entnommen:

Dazu:

Warum wurden soziale Medien zu einem Sendekanal?

Als immer mehr Menschen in soziale Medien gerieten und soziale Medienströme überflutet wurden, wurde es schwieriger, Einzelgespräche zu führen. Gleichzeitig hat der Druck, Ergebnisse zu liefern, die Unternehmen dazu veranlasst, sich ganz darauf zu konzentrieren, eine große Anzahl von Klicks und Aktivitäten zu steuern - Analysen, die auf einem Diagramm gut aussehen, aber kurzsichtig sind, wenn es darum geht, die tatsächlichen sozialen Auswirkungen zu messen.

Wir sind an beiden Dingen schuld. Wir haben Ratschläge zum Fahren von Klicks veröffentlicht. Da unser Kundenkreis und unser Kundenstamm gewachsen sind, hatten wir Probleme, persönlich auf Tweets und Kommentare zu reagieren. Intern haben wir viele Diskussionen darüber geführt, wie wir uns diesem Trend widersetzen können. In Zukunft werden wir uns darauf konzentrieren, wie wir zusätzlich zu den Inhalten, die wir dort teilen, mehr persönliche Interaktionen in den sozialen Medien haben können.

Warum sollten wir unsere Herangehensweise an das Soziale ändern?

Am schnellsten laufen wir Gefahr, an Boden zu verlieren, den wir gewonnen haben. Laut Exact Target haben 81% der Verbraucher die Beiträge eines Unternehmens entweder "nicht gemocht" oder aus ihrem Facebook-Newsfeed entfernt . Es ist nicht überraschend, dass 71% der Verbraucher bei Facebook selektiver sind als im Vorjahr.

Das kommt davon. Das ist die Handlung, die wir Vermarkter gerade schreiben. Wir machen die sozialen Räume der Menschen unübersichtlich, um nach Klicks und Leads zu suchen, nicht um nach Lesern, Interessen und Bedürfnissen zu suchen. Und sie reagieren genau so, wie Sie es erwarten würden.

Was machen wir?

Social Media ist keine verlorene Sache. Es gibt immer noch Momente des Zufalls. Es gibt immer noch soziale Strategien, die authentisch und nachdenklich für den Kunden umgesetzt werden. Aber wir machen das nicht so oft, wie wir sollten, und dazu haben wir alle die Fähigkeit. Was können wir also tun, um uns wieder zurechtzufinden?

Wir müssen die Klick-Verehrung beenden und den Einfluss einer Interaktion über das reine Aktivitätsvolumen bewerten. In einem Bericht von Adobe aus dem Jahr 2012 gaben 52% der Marketingspezialisten an, dass es schwierig ist, den ROI genau zu messen. Klicks und Interaktionsdaten. Wir sollten uns herausfordern, die Tricks für Klicks fallen zu lassen und sie durch Daten zu ersetzen, die wirklich den ROI bedeutender sozialer Interaktionen darstellen.

Wir müssen aufhören, das Veröffentlichen und halbherzige Überwachen als eine vollständige Strategie für soziale Medien zu betrachten und darüber nachdenken, wie Relevanz und Freude unsere Veröffentlichungs- und Interaktionsentscheidungen beeinflussen. Eine gute Social-Media-Interaktion muss nicht die letzte sein - beginnen wir mit dem Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Menschen in unseren sozialen Netzwerken, die uns einen Kontext bieten, aus dem jede nachfolgende Interaktion immer aussagekräftiger wird. Die Wurzeln für eine starke Beziehung sind da; Es liegt an uns Vermarktern, es zu nähren und zu wachsen.

Wir müssen aufhören, zuerst nach dem ROI zu suchen und zuerst nach Kunden zu suchen - und darauf vertrauen, dass der ROI folgen wird.

Das soll nicht heißen, dass die Fortschritte in der Social-Media-Technologie, die Skalierbarkeit und Effizienz ermöglichen, schlecht sind. Sie sollten verwendet werden, damit wir alle effektiver durch die Unordnung sortieren können. Aber lasst uns auch nicht zu diesem Durcheinander beitragen . Auto-Publishing + lethargische Sozialstrategie = trübe Sozialströme.

Es gibt einige technische Einschränkungen, ja, aber Einschränkungen wurden geschaffen, um gelöst zu werden, erobert zu werden, oben drauf zu stehen und hüpfen zu müssen. (Bin ich da zu weit gegangen?) Der Punkt ist, wenn wir Social Media Marketing auf die nächste Ebene heben wollen, müssen wir seine aktuellen Mängel identifizieren und überwinden. Beginnen Sie in der Zwischenzeit mit dem Hinzufügen von Kontext, wo Sie können. Wenn Sie eine Frage oder (hoffentlich nicht) eine Beschwerde in den sozialen Medien haben, nehmen Sie sich zwei Minuten Zeit, um intern nachzuforschen, bevor Sie antworten. Schnelle Antworten sind großartig, aber personalisierte Antworten sind unvergesslich. Versuchen Sie nach einer guten oder schlechten Interaktion, daraus etwas zu machen . Wenn das Gespräch mit einem Kunden geführt wurde, schreiben Sie ihm am nächsten Tag eine E-Mail, um das Gespräch zu verfolgen. Es ist schwer zu skalieren, ja, aber wenn Sie es für ein paar wichtige Kontakte richtig machen können, können Sie stärkere Beziehungen aufbauen.

Lassen Sie uns die sozialen Medien auf einem höheren Niveau halten.

Wir lieben Social Media als revolutionäres Medium und als Versprechen, das es noch nicht verwirklicht hat. Auch wenn es sich für viele mittlerweile wie ein alter Hut anfühlt, stehen wir alle erst am Anfang dieser Social-Media-Sache, und wir sind noch so früh dran, herauszufinden, wie wir sie am besten nutzen können, um Kunden zu gewinnen, zu engagieren und zu unterstützen.

Wie wir uns alle für die Nutzung sozialer Medien entscheiden, bestimmt den weiteren Weg und die Qualität des Kanals. Wir haben die Möglichkeit, es zu einem unvergleichlichen Kanal zu machen. So ...

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Bildnachweis: NASAblueshift

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