• Haupt
  • >
  • Meinung
  • >
  • Kunden verändern sich. Sind Sie bereit für die Generation C?

Kunden verändern sich. Sind Sie bereit für die Generation C?

Anmerkung der Redaktion: Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der Digitalanalyst und Autor Brian Solis von der Altimeter Group Artikel zu Up and the Right beitragen wird. Dies ist seine erste für uns. - Dan Lyons

Wann haben Sie das letzte Mal die Kundensegmentierung für Ihr Unternehmen recherchiert? Wann haben Sie das letzte Mal die Entscheidungsfindung Ihres Kunden überprüft?

Wenn Ihr Unternehmen wie die meisten anderen ist, haben Sie höchstwahrscheinlich vor einigen Jahren untersucht, wie Kunden im Internet und in der realen Welt interagieren. Aber haben Sie beobachtet, wie Kunden Handys, Apps, Blogs und soziale Netzwerke nutzen, um zu erfahren, wie sie Sie finden und wie sie sich für oder gegen Sie entscheiden? Ob Sie es glauben oder nicht, es gibt einen starken Unterschied im Verhalten zwischen den uns bekannten Online- und traditionellen Kunden und den verbundenen Kunden von heute.

Mit dem Ansturm der disruptiven Technologie ändert sich das Verbraucherverhalten und letztendlich die Entscheidungsfindung. Infolgedessen sind jetzt spezielle Untersuchungen erforderlich, um zu ermitteln, inwieweit Ihre verbundenen Kunden eine neue Landschaft für das Engagement definieren und wo ihre bevorzugten Berührungspunkte entstehen. Ob in mobilen Apps, in sozialen Netzwerken oder in den digitalen Konversationen, die das soziale Web definieren: Wie Verbraucher entdecken, beeinflussen und beeinflusst werden, entwickelt sich in Echtzeit.

Aber die Geschichte hat noch etwas mehr zu bieten. Es kommt zu einer „C“ -Veränderung im Konsum, wobei das „C“ den vernetzteren, agileren und anspruchsvolleren Kunden sowie die Notwendigkeit einer anpassungsfähigen Kultur in Ihrem Unternehmen darstellt. Nicht nur, dass eine neue Art von Konsumismus Gestalt annimmt, die Kunden und die Populärkultur, die Sie einst kannten und die Ihr Unternehmen modellierten, nehmen gleichzeitig an Größe und Wirkung ab.

Gleichzeitig führt diese Entwicklung zu etwas so völlig Fremdem, so völlig Unverständlichem, dass es beinahe surreal und etwas vorübergehend erscheint. Im Gegenteil, diese C-Änderung erfordert alle Hände an Deck, da ein völlig neuer Kurs erforderlich ist.

Generation C ist kein Zeitalter, sondern ein Lebensstil

Lernen Sie Generation C kennen, eine vernetzte Gruppe von Kunden, die sich nicht nach dem Alter, sondern nach ihrem digitalen Lebensstil richtet.

Es ist schrecklich, darüber nachzudenken, aber wir müssen über die Auswirkungen von Generationswechseln im Geschäft nachdenken. Ältere Kundengenerationen werden nicht für immer Ihr Kunde sein. Ihre Märkte werden jüngeren Generationen von Kunden Platz machen, die Ihre Organisation auf die gleiche Weise kennen oder nicht kennen oder mit ihnen in Verbindung stehen wie andere Kundenbeziehungen, die Sie im Laufe der Jahre aufgebaut haben.

Irgendwann in naher Zukunft muss Ihr Geschäft beginnen, das Gleichgewicht zwischen sich verringernden und materialisierenden Möglichkeiten zu verschieben, um nicht nur zu überleben, sondern auch zu gedeihen. Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um über die Bevölkerung der Vereinigten Staaten nachzudenken:

Millennials oder Generation Y (Menschen geboren 1981-1991): Ungefähr 51 Millionen Menschen.

Generation X (geb. 1965–1980): 62 Millionen.

Boomer (geb. 1946–1964): 78 Millionen.

Ältere (geboren 1945 oder früher): 39 Millionen

Eine Möglichkeit zu sehen, wie sich Millennials anders verhalten als andere Generationen, besteht darin, ihre Herangehensweise an die gemeinnützige Welt zu betrachten.

In „The Next Generation of American Giving“, einer Studie des gemeinnützigen Technologieanbieters Covio, stellten die Forscher fest, dass jüngere Generationen bereits weniger wohltätigen Organisationen gegenüber loyal sind. Obwohl die Höhe des Gebens mit dem Alter steigt, sind Millennials einer kleineren Gruppe von Organisationen treu.

Die Studie ergab, dass Ältere durchschnittlich 1.066 USD pro Jahr für 6, 3 Wohltätigkeitsorganisationen spenden, Boomer 901 USD für 5, 2 Wohltätigkeitsorganisationen, Gen X'ers ​​796 USD für 4, 2 Wohltätigkeitsorganisationen und Millennials 341 USD für 3, 6 Wohltätigkeitsorganisationen.

Ich glaube, wir können dieses Verhalten extrapolieren, um einen Hinweis darauf zu erhalten, wie sich Millennials als Verbraucher verhalten werden - und dass jüngere Generationen möglicherweise weniger Marken treu bleiben als ihre Vorgänger.

Der gespendete Betrag und die Menge der von jüngeren Generationen unterstützten Wohltätigkeitsorganisationen sind nur ein Teil der Geschichte. Wie Unternehmen das Millennial vs. Gen X vs. Boomers or Matures erreichen, ist die Segmentierung, die für ein neues Genre fokussierter Kundenbindung erforderlich ist.

Auf hohem Niveau ergab die Studie, dass Reife und Boomer gut auf Direktwerbung reagieren, Millennials dagegen nicht. Im Gegenteil, Online-Engagement erweist sich für Millennials als weitaus effektiver, einschließlich sozialer Netzwerke wie Facebook, Twitter und Social Media insgesamt.

Darüber hinaus spielt das Versenden von Kurzmitteilungen eine wichtige Rolle bei der Förderung von Beiträgen. Zum Beispiel spendeten 17% der befragten Millennials im Rahmen der Erdbebenhilfe in Haiti per SMS mehr Geld als jede andere Gruppe. Die Studie stellte auch fest, dass Gen X und Gen Y je nach Kontext des Ereignisses und des Engagements zum Channel-Hop neigen. Dadurch werden sie etwas schwer fassbarer. Zum Beispiel können sie im Notfall ein Handygeschenk über einen Text an Ursache A machen, bei einer Veranstaltung einen Scheck an Ursache B ausstellen oder online oder über eine ursachenbezogene App an Ursache C spenden. Ich habe dies als einen Entwicklungsbedarf gelesen Engagement-, Handels- und Service-Kanäle, die den Vorlieben und Erwartungen Ihrer Kundensegmente entsprechen.

In der gemeinnützigen Welt müssen Unternehmen nicht weniger als 11 separate Kanalstrategien anwenden, um alle demografischen Segmente zu erreichen. Jede Strategie verfügt über ein einzigartiges Netzwerk und ein Wertversprechen, um unterschiedliche Menschen auf einzigartige Weise anzusprechen.

Hier geht es nicht nur ums Alter; Hier geht es um Lebensstil und Vorlieben. Zum Beispiel werden Millennials den Einsatz aufkommender und disruptiver Technologien nicht für lange Zeit monopolisieren. Irgendwann werden sich Early Adopters und Konsumenten in der frühen Marktmehrheit aller Bevölkerungsgruppen auf neue Technologien verlassen, um zu kommunizieren, sich zu vernetzen und zu entdecken. Ich bezeichne diese konvergierende Klasse verbundener Verbraucher als Generation-C, wobei das „C“ die Verbundenheit darstellt .

Wie ich in Was ist die Zukunft des Geschäfts? Wer im Alltag immer mehr Wert auf Technik legt, verhält sich wie Millennials. Infolgedessen entwickelt sich auch ihr Verhalten und ihre Entscheidungsfindung auf natürliche Weise.

Im Convio-Bericht wurde festgestellt, dass reale Beziehungen die wertvollste Einführung in gemeinnützige Gelegenheiten darstellen. Wenn wir hier die Idee von Gen-C anwenden, würden diese Beziehungen auch digital existieren. Und wie die Studie ergab, reproduzieren Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke den Effekt, den Gespräche in der realen Welt hervorrufen. Ein Spender kann zum Beispiel von einer Sache erfahren oder motiviert sein, eine Sache zu unterstützen, weil ein Freund sie auf seiner Facebook-Pinnwand veröffentlicht. Von dort aus können sie online spenden oder einen Scheck senden. Das Bewusstsein und letztendlich eine Entscheidung wurden in einem neuen Medium ausgelöst, in dem eine Verknüpfung eine Aktion und Transaktion ermöglichte. Es ist interessant festzustellen, dass in der Studie 50% der Älteren und 30% der Boomer regelmäßig über Facebook berichten.

Was bedeutet das?

Es bedeutet, dass Sie einen aktualisierten und segmentierten Ansatz benötigen, wie Sie über Verbraucher denken und wie Ihr Unternehmen darauf ausgelegt ist, Beziehungen zu ihnen aufzubauen und zu pflegen. Jedes muss mit maßgeschneiderten Botschaften und Engagement-Strategien entworfen werden, um die von Ihrem Verhalten und Ihren Vorlieben inspirierten Segmente zu erreichen. Engagement ist nur der erste Teil. Ebenso wichtig ist, dass Ihre unterstützenden Kanäle die gewünschten Aktionen und Transaktionen nahtlos ausführen.

Um dies zu erreichen, ist eine interne Zusammenarbeit und Integration erforderlich, um Kunden durch eine effektive Multi-Channel-Strategie einzubeziehen. Die Convio-Studie ergab, dass in den meisten Non-Profit-Organisationen Direktwerbung, Online-Fundraising, Webstrategie, soziales Marketing und E-Mail-Kommunikation in getrennten Abteilungen verwaltet werden. Klingt bekannt? Während einige oder alle Funktionen an denselben Leiter berichten, werden sie mit bestimmten Zielen ausgeführt und stehen in vielen Fällen in direktem Wettbewerb zueinander. Natürlich entstehen Silos aus politischen Gründen. Dies führt zu Konflikten und verhindert die Ausrichtung. Außerdem werden Effizienzsteigerungen bei Prozessen und Gesamtstrategien verhindert.

In dem Bericht heißt es: „Obwohl diese Ergebnisse möglicherweise zu einer Verringerung der internen Konflikte geführt haben, ist dieser Ansatz für ein effektives Multichannel-Marketing fatal.“

Am Ende des Tages bist du nicht allein. Viele der Unternehmensorganisationen, mit denen ich in den letzten Jahren zusammengearbeitet habe, haben noch nicht berücksichtigt, dass eine neue Generation von Kunden anders denkt als ihre traditionelleren Kollegen. Noch wichtiger ist, dass sie nicht untersucht haben, wie sich dieses neue Verhalten auf den Verlauf der Kundenentscheidungsreise und die daraus resultierenden unterschiedlichen Berührungspunkte auswirkt.

Um neue Touchpoints zu aktivieren, muss zunächst erkannt werden, dass sie vorhanden sind. Der nächste Schritt besteht darin, eine Reihe wichtiger Schritte zu befolgen, um Führungskräfte zu erleuchten und die Organisation zusammenzubringen, um das nächste Kapitel von Geschäft und Relevanz zu erreichen.

Ihre 5 Schritte zur Relevanz unter Generation C

1. Der erste Schritt besteht darin, die Kundenlandschaft zu untersuchen, um herauszufinden, wie sich die bevorstehende „C“ -Änderung auf Ihr Unternehmen und Ihre aktuelle Kanalstrategie auswirkt. Schließen Sie sich mit wichtigen Stakeholdern zusammen, um Interesse und Besorgnis zu wecken. Präsentieren Sie gemeinsam die Argumente für diese Untersuchung und wie sich die Ergebnisse möglicherweise auf die Organisation auswirken. Ziel ist es, Sponsoring auf Führungsebene und Interesse bei Entscheidungsträgern zu gewinnen.

2. Überprüfen Sie die Ergebnisse aus dem Kundensegment und die Verhaltensanalyse, um wichtige Ergebnisse zu dokumentieren. Synthetisieren Sie alle Erkenntnisse und eskalieren Sie die Auswirkungen nicht nur auf Unternehmensebene, sondern auch auf Branchen-, Funktions- und Kanalebene. Die Mission ist es, die Augen derer zu öffnen, die „nicht wussten, was sie nicht wussten“.

3. Organisieren Sie eine Arbeitssitzung mit der Taskforce. Schließen Sie Vertreter aus jedem Kanal, jeder Funktion und / oder jedem Geschäftsbereich ein, um die Forschung dem breiteren Team vorzustellen und von dort kaskadieren zu lassen. Ziel ist es, Fragen zu beantworten, ein allgemeines Gefühl für Wichtigkeit oder Dringlichkeit zu schaffen und die Ausrichtung zu einheitlichen Maßnahmen zu fördern.

4. Die Einführung neuer adaptiver Geschäftsmodelle erfordert eine Kultur der Kundenorientierung und -innovation, die Organisationen dabei unterstützen, neue Berührungspunkte in dieser neuen Generation des Konsums zu aktivieren und zu optimieren. Die Taskforce ist nun mit der Transformation beauftragt. Sie muss regelmäßig und unparteiisch zusammentreten, um die Chancen zu analysieren und sich optimal darauf einzustellen, ohne die aktuellen Initiativen zu gefährden.

5. Fahren Sie mit der Untersuchung und Überwachung des Verbraucherverhaltens und der Vorlieben fort. Ein Teil der Arbeit der Taskforce besteht darin, Kanalstrategien, aktuelle Ansätze und Ergebnisse zu bewerten, um Ressourcen und Budgets nach Chancen neu zu verteilen. Zusätzlich muss die Ausrichtung definiert werden, um die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu verbessern und die Silos endgültig zu zerstören. Zuletzt aktualisieren, humanisieren und optimieren Sie die Story, das Wertversprechen und die Bereitstellung für jeden Kanal und jedes Segment.

Brian Solis ist Principal Analyst bei der Altimeter Group und Autor von What's the Future of Business? (WTF). Sie können ihm bei BrianSolis.com und @briansolis folgen.

Bildnachweis: ThinkStock

Vorherige Artikel «
Nächster Artikel